Desde la entrada en vigencia de la nueva regulación de prefijos telefónicos en Chile, el ecosistema de contacto —particularmente en cobranza, servicio al cliente y ventas— ha experimentado cambios significativos.
La normativa exige que las llamadas comerciales o solicitadas utilicen el prefijo 600, mientras que las no solicitadas o catalogadas como spam sean identificadas con el prefijo 809. La medida busca proteger a los usuarios y dar mayor claridad sobre el origen de los llamados.
Sin embargo, la industria ha observado efectos colaterales importantes. De acuerdo con el retail financiero, la contactabilidad cayó cerca de un 40% durante las primeras semanas de implementación, dificultando las gestiones de cobranza y afectando directamente la continuidad operativa de muchas empresas.
¿Qué cambió realmente con la regulación?
La identificación del prefijo tiene un propósito claro: entregar transparencia al usuario final. Pero en la práctica, el cambio ha generado:
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Mayor desconfianza del consumidor al ver nuevos prefijos desconocidos.
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Incremento en la tasa de rechazo y no respuesta.
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Dificultad para completar gestiones críticas como recordatorios de pago, renegociaciones o validaciones operativas.
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Impacto directo en indicadores clave como RPC (Right Party Contact), tiempos de resolución y niveles de recuperación.
A esto se suma que, para muchas industrias —banca, retail financiero, telecomunicaciones— la llamada sigue siendo un canal fundamental para lograr interacciones sensibles y estratégicas.
Efecto en el crédito, riesgo y continuidad del negocio
La caída abrupta de la contactabilidad no es solo un problema operativo. Los gremios han advertido efectos mayores:
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Mayores probabilidades de morosidad, al no lograr contactar oportunamente al cliente.
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Aumento del costo del crédito, ante un mayor nivel de riesgo no gestionado.
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Pérdida de trazabilidad en procesos clave, especialmente en cobranza y atención al cliente.
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Mayor presión regulatoria y reputacional.
Es un desafío sistémico que exige rediseñar la forma en que las empresas se comunican con sus clientes.
Adaptarse para mantener interacciones de alto valor
La regulación no va a retroceder. El comportamiento del usuario tampoco.
Eso significa que las empresas deben acelerar su transición hacia modelos más inteligentes, multicanales y basados en inteligencia de datos para sostener y mejorar la eficiencia.
Entre las acciones críticas que hoy necesitan priorizarse destacan:
1. Diversificar canales
Dependencia exclusiva de la llamada = riesgo.
WhatsApp, SMS, mailing, agentes virtuales y autogestión reducen la fricción y aumentan la tasa de contacto.
2. Priorización basada en inteligencia
Modelos que predicen el mejor canal, horario y frecuencia según comportamiento real del cliente.
3. Estrategias de contactabilidad adaptativas
Flujos ajustables en tiempo real que reaccionan a variaciones en respuesta, agenda o segmentación.
4. Optimización de scripts, tono y experiencia
En un contexto donde menos personas responden, cada interacción cuenta más que nunca.
5. Cumplimiento regulatorio como ventaja
Operaciones que cumplen y se anticipan a normativas logran mayor confianza y estabilidad operativa.
El llamado para la industria
La regulación de prefijos no es un obstáculo, sino una señal sobre la necesidad de evolucionar hacia experiencias de contacto más seguras, útiles y humanas.
La pregunta ya no es si afectó la contactabilidad—porque los datos lo demostraron—sino qué haremos ahora para que cada interacción realmente genere valor.
Quienes logren adaptarse con tecnología, estrategia y visión serán los que transformen este desafío en una ventaja competitiva sostenible.
