¿Sabe lo que sus clientes realmente dicen?

Conozca a sus clientes gracias a Speech Analytics

 

Sus ejecutivos del contact center pasan la mayor parte de su tiempo hablando con sus clientes. Claro, eso significa que escuchan lo que los clientes dicen, pero ¿su empresa tiene herramientas para analizar sus comentarios y preguntas, y utilizar estos datos para mejorar las interacciones con los clientes y el rendimiento de sus ejecutivos?

 

Mejorar la atención al cliente y aumentar sus montos recuperados

La grabación y supervisión de llamadas es un buen punto de partida. Sin embargo, Speech Analytics, le proporciona otra dimensión a su solución de grabación de llamadas: analiza en profundidad el contenido del 100% de sus llamadas, identificando patrones, palabras clave y frases que le pueden ayudar a refinar aún más su estrategia, los procesos y protocolos.

Gracias a los datos generados por Speech Analytics, puede, entre otras cosas, mejorar los scripts y proporcionar a sus ejecutivos mejores respuestas para contestar las preguntas y solucionar las preocupaciones más frecuentes

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Sí, esto quizás se podría solucionar sólo a través de la grabación de llamadas. Los agentes podrían tomar nota de los temas recurrentes en las llamadas o proporcionar una descripción del comportamiento de la persona durante la llamada. Pero este método dependería del criterio de los ejecutivos y requeriría tiempo para agrupar la información, analizarla e identificar patrones.

Estandarizar su atención al cliente y su calidad de servicio

Speech Analytics automatiza el proceso de búsqueda de palabras y frases importantes y proporciona alertas automatizadas cuando surgen problemas u oportunidades de mejora. Cuanto más rápido se tomen medidas, mejor será la experiencia del cliente y la rentabilidad del área.

Es simplemente más eficiente automatizar esta práctica para que las llamadas sean categorizadas instantáneamente por propósito y / o resultado y que el agente se enfoque al 100% en entregar una solución a sus clientes.

Al combinar las características más específicas de Speech Analytics, como la detección de palabras claves, con una análisis más general de cómo los clientes y los agentes interactúan, los áreas de atención al cliente y de cobranza están mejor equipados para resolver de forma proactiva los problemas antes de que puedan afectar a la empresa.